Référencement local : les commentaires
De plus en plus de consommateurs – moi la première – choisissent les professionnels ou les associations auxquels ils s'adressent en vérifiant les notes qui leur sont données sur les fiches d'établissement de Google. Plus encore que les notes, les commentaires ont une influence décisive sur votre image.
De plus, les prestataires locaux qui ne figurent pas dans les résultats de professionnels Google n'existent pour ainsi dire plus aux yeux des nombreux internautes qui font leurs recherches directement sur les moteurs de recherche, sans plus passer par des annuaires comme les Pages Jaunes. Pour certains professionnels et associations bénéficiant déjà d'une notoriété certaine, et ne manquant pas de clients ou de contacts, ce n'est pas gênant. Mais pour des personnes cherchant à développer leur clientèle ou leur réseau, le référencement local et la gestion des commentaires sont fondamentaux.
Pour cela, il faut créer une fiche d'établissement Google Business Profile (nouveau nom de Google My Business). Un consultant en référencement local peut vous y aider, mais ce n'est pas l'objet de cet article qui concerne les commentaires sur Google My Business.
Faut-il demander à vos clients de vous noter ?
Est-il préférable de ne pas avoir de note, ou d'avoir de mauvaises notes ? Un professionnel non noté sur Google risque d'être perçu comme un débutant n'ayant pas d'expérience. Il ne donne pas d'élément de comparaison pour pouvoir être choisi parmi ses concurrents. Et surtout, il ne rassure pas avec des commentaires de clients ayant apprécié ses services et ses qualités humaines.
En demandant systématiquement à vos clients de vous noter, vous aurez de bonnes et de mauvaises notes. Il est difficile de deviner quelle note va donner tel ou tel client, et il y a souvent des surprises.
Si vous n'invitez pas vos clients à vous noter, ce sont essentiellement les clients mécontents qui vont prendre la peine d'aller commenter sur votre fiche d'établissement. De ce fait, si vous le demandez à tout le monde, le pourcentage de bonnes notes devrait être bien supérieur à celui que vous recevrez sans solliciter les notes des clients. C'est l'un des piliers du référencement local.
Évitez de demander : « Donnez-nous 5 étoiles sur Google ! ». Cela peut être perçu comme une forme de pression, et risque de donner encore plus envie de dire du mal de vous aux clients mécontents.
Répondre aux commentaires négatifs
Un commentaire négatif auquel le professionnel répond d'une manière courtoise perd beaucoup de son effet dissuasif. Ne rien répondre aux mécontents donne l'impression que vous reconnaissez qu'ils ont raison, ou que vous êtes indifférent à ce que peuvent ressentir vos clients.
Attention ! En réalité, votre réponse ne s'adresse pas au client qui vous attaque, mais au client potentiel qui lit vos commentaires. Évitez donc absolument l'agressivité ou l'ironie, car le client potentiel peut s'identifier au client mécontent, et penser que si lui-même avait un problème, vous le mépriseriez.
N'hésitez pas à vous excuser si le commentateur vous reproche une erreur que vous avez vraiment faite. Que vous soyez en tort ou non, expliquez-vous en toute simplicité et sans paraître vexé. Que la bienveillance ressorte de vos réponse. Pour cela, évitez de répondre aussitôt aux commentaires qui vous mettent en colère, attendez de retrouver votre sérénité.
Répondre aux commentaires positifs
La réponse aux commentaires positifs est moins cruciale que celle aux commentaires négatifs, mais elle est tout de même nécessaire : si vous ne vous adressez qu'à ceux qui vous attaquent, les clients bienveillants risquent de se sentir négligés et de renoncer à vous noter.
Un petit mot de remerciement est approprié. En dehors de ce que le client mentionne dans son commentaire, évitez absolument de parler de ce que vous savez de lui, et du travail que vous avez fait pour lui, car les lecteurs pourraient de ce fait avoir peur pour la confidentialité : il n'ont peut-être pas envie que tout le monde lise des détails sur eux sur Google.
Exemples de réponses aux commentaires
Voici quelques exemples de réponses à des commentaires inspirés de commentaires réels, négatifs et positifs, sur votre fiche Google Business Profile (My Business).
Dommage qu'on ne puisse pas mettre zéro étoiles, car c'est une bulle qu'ils méritent !
Ils ont refusé de s'occuper de mon chat en urgence vitale mardi 21h alors que c'était la clinique de garde !
Aucune empathie, c'est sur que je n'irai plus dans une clinique qui se fiche des animaux !
Réponses possibles :
- Bonjour Madame, je suis désolée pour cet événement éprouvant, mais vendredi soir nous avons eu plusieurs urgences vitales pour des animaux, et il nous était impossible de prendre en charge votre chat. Nous avons préféré vous inviter à consulter un autre vétérinaire, car si vous aviez attendu la fin des interventions d'urgence déjà en cours, votre chat risquait plus pour sa vie qu'en allant consulter quelqu'un d'autre.
J'espère que vous avez pu trouver une solution et que votre chat se porte bien à présent. - Bonjour Madame, j'ai bien peur que vous vous trompiez de clinique. Nous n'avons eu aucune demande d'intervention pour un chat ce vendredi soir. J'espère que vous avez finalement trouvé une solution et que votre chat a pu être pris en charge.
- Bonjour Madame, je suis désolée d'avoir été obligée de refuser de m'occuper de votre chat ce vendredi. J'ai eu moi-même une urgence familiale ce jour-là et il m'a été impossible de me libérer. J'espère que votre chat va bien.
Si vous voulez des conseils, n’y allez pas !
La vendeuse, pas du tout aimable, n’a vraiment pas su répondre à mes questions ni me guider dans mon choix. Je lui dis ce que je cherche, elle me dit de regarder dans le magasin. Je lui demande des conseils pour le choix de mes fleurs, elle dit qu’elle ne peut pas m’aider sans connaître la dimension du vase (que je lui ai indiquée par comparaison avec un vase du magasin.)
Bref, je suis repartie sans rien après être restée un moment dans le magasin, la discussion avec la vendeuse n’étant faite que de blancs puisqu’elle ne répondait pas à mes interrogations.
Cet accueil est bien regrettable car le magasin est par contre très bien décoré et les plantes vendues très jolies !
Exemple de réponse : Bonjour Madame,
Tout d’abord je suis navrée que l’accueil que vous avez reçu n’ait pas été à la hauteur de vos attentes.
Comme je vous l’ai expliqué ce matin lors de votre visite, il m’est très difficile de vous conseiller sur la quantité de fleurs à prévoir pour un vase sans que je vois le volume du vase en question. Même en le comparant à un autre vase, cela ne suffit pas, tout dépend de la forme.
Je vous ai proposé de m’amener ce vase afin de vous confectionner un bouquet adapté aux dimensions de votre vase.
Il me semble avoir fait de mon mieux pour vous répondre à vos attentes, étant données les circonstances.
Je vous souhaite une bonne journée.
Je recommande vraiment cette crèche. Une équipe très professionnelle et très à l'écoute des enfants et des parents. Un environnement agréable et une ambiance familiale qui permet aux enfants de se sentir bien. Locaux et matériel de qualité, hygiène au top. Notre petit garçon s'y est parfaitement intégré grâce à une équipe solide qui propose de multiples activités selon l'âge des enfants : ateliers cuisine, peinture, collage, motricité, danse.. Ainsi que des jeux en plein air dans le jardin clôturé de la crèche.
Un véritable bonheur pour les tout petits et pour les parents la garantie de savoir son enfant dans une structure de qualité.
Exemple de réponse : Merci Madame pour cet avis qui nous va droit au cœur !
Professionnel compétent et consciencieux.
Exemple de réponse : Merci Madame, je suis ravi que vous ayez apprécié mes services.
Le référencement local, à la fois proche et lointain
Les commentaires du référencement local Google ont toutes les caractéristiques des échanges sur internet, avec en particulier, pour certains, cette absence de retenue que permet l'anonymat.
En même temps, ces commentaires sont écrits par des personnes proches géographiquement, parfois par des personnes que vous côtoyez régulièrement, et qui vont mettre une bonne note pour vous faire plaisir. Plus vous serez consciencieux et cordial avec votre clientèle, et plus vous aurez de chances de recevoir de bons avis !
Quand vous répondez aux commentaires, imaginez que ceux-ci sont exposés sur votre devanture : quel image voulez-vous donner en tant que professionnel ?
